WhatsApp: comunicação

Campanhas e reativação de base

Falar de novo com quem já é seu cliente ou já te procurou, com consentimento conferido, texto aprovado e uma regra clara sobre quem aperta o botão.

A lista de quem já comprou de você é o ativo mais barato que existe e o menos usado. Essas pessoas já sabem quem você é, já pagaram uma vez, e não precisam ser convencidas do começo.

Também é a frente que mais dá errado quando alguém trata lista como alvo em vez de gente que já confiou.

Quem aperta o botão, e por quê

Existe uma regra da casa que atravessa tudo o que eu faço: eu não falo com o seu cliente no seu lugar. Aqui ela tem um recorte que vale explicar, porque a prática é diferente em dois casos.

Disparo isolado é sempre aprovado antes, um por um. Uma campanha de lançamento, um aviso de reajuste, uma novidade pontual: cada um é escrito, revisado e aprovado por você antes de sair. Nada é enviado porque “já ficou combinado antes”.

Automação já aprovada roda sozinha. Quando a sequência foi escrita, testada e aprovada por você uma vez, ela passa a rodar dentro daquilo que já foi aprovado, sem parar para pedir autorização a cada mensagem. A aprovação aconteceu antes de ligar, e ela vale para o que foi testado, não para o que for acrescentado depois.

A diferença prática entre os dois é simples: o que muda a cada vez precisa da sua assinatura a cada vez. O que é sempre igual precisa da sua assinatura uma vez.

O que entra e o que não entra

Entra

Conferência da base: de onde veio cada contato e quando
Separação entre quem é cliente, quem só pediu orçamento e quem nunca respondeu
Planejamento do calendário de campanhas
Redação de cada campanha
Saída visível para quem não quiser mais receber, e ela sendo respeitada
Teste com dado obviamente falso antes de qualquer envio
Registro de quem recebeu, quem respondeu e quem pediu para sair

Não entra

Lista comprada, importada de terceiro ou raspada de algum lugar
Envio para quem nunca teve contato com você
Campanha que a norma do seu conselho proíbe
Volume alto num número que nunca enviou nada antes
Promessa de taxa de resposta ou de recompra

A primeira linha da direita não é negociável, e o motivo é prático além de legal: envio para quem não pediu gera denúncia, e denúncia acumulada não estraga uma campanha, estraga o número de onde você atende todo mundo, inclusive os clientes bons.

O que a plataforma decide, e você não

Quem envia em volume descobre cedo que existe uma segunda autoridade na conversa, além de você e do destinatário: a plataforma.

Já vi o mesmo conteúdo ser bloqueado três vezes seguidas por uma plataforma, sem que a regra tivesse mudado e sem explicação útil no aviso. Não adiantou argumentar. O que resolveu foi mudar o material para caber na regra vigente, e passar a conferir isso antes de publicar, não depois.

Com WhatsApp é igual. Modelo de mensagem precisa ser aprovado, volume novo precisa crescer devagar, e reclamação derruba a qualidade do número. Isso entra no planejamento, não na surpresa.

Como o trabalho acontece

Conferir a baseDe onde veio cada contato e se existe registro de que ele aceitou receber. Sem isso, não há primeira campanha.
Separar por relaçãoCliente antigo, orçamento parado e contato frio recebem coisas diferentes. Mandar o mesmo para os três é o jeito mais rápido de queimar os três.
EscreverUma campanha resolve uma coisa. Campanha que fala de três assuntos não é lida por ninguém dos três.
Testar com dado falsoSempre com nome e número obviamente inventados. Um dígito errado manda a campanha para quem não pediu nada, com o seu nome.
Enviar em lote pequeno primeiroConfere-se o que saiu, o que voltou e quantos pediram para sair. Só então o resto. Automação que funciona no primeiro registro e quebra no segundo é o padrão.

O que depende de você

Sem isto, a frente trava

Dizer de onde veio cada contato da lista
Aprovar o texto, sempre, e cada disparo isolado antes de sair
Responder quem responder, porque campanha boa gera conversa
Se a sua profissão tem conselho, a leitura do que a campanha afirma

Quando eu não recomendo

Não contrate isto agora se

A base não é sua, ou você não sabe dizer de onde ela veio.
Ninguém vai responder quem responder. Campanha sem retorno é pior que campanha nenhuma, porque a pessoa se deu ao trabalho.
Seu número é novo e nunca enviou nada. Primeiro ele ganha histórico, depois volume.
A sua profissão proíbe esse tipo de comunicação. Nesse caso a frente não acontece, mesmo que você peça.

Perguntas que aparecem sempre

Com que frequência dá para mandar? Menos do que a vontade pede. Duas campanhas boas por trimestre valem mais que uma medíocre por semana, e a segunda opção destrói a lista.

Posso mandar para quem só pediu orçamento? Pode, com texto diferente do de cliente, e desde que essa pessoa tenha falado com você. Contato que nunca falou não entra.

E se muita gente pedir para sair? Isso é informação, não fracasso. Quer dizer que a lista tinha gente que não queria estar ali, e é melhor saber agora do que acumular reclamação.

Quem aperta o botão? Em disparo isolado, você, depois de aprovar. Em automação já testada e aprovada, ela roda sozinha dentro do que foi aprovado.